Wat zijn de voor- en nadelen van Hotjar

Wat is Hotjar?

Dankzij Hotjar kun je beter zicht krijgen op problemen of kansen die je met Google Analytics lastiger ziet. Zo kun je zien op welke van de twee buttons richting je contactpagina de bezoeker het meest klikt. Dat een bezoeker eerst helemaal naar beneden scrolt voordat ze op een link klikken in je menu. Of waar de fold zich gemiddeld bevindt voor jouw bezoekers. ( Wil je meer weten over wat de fold is, lees dan ook: Wat zet je boven de fold? )

De voordelen van Hotjar

• Inzicht in gebruikersgedrag op een gedetailleerd niveau. Je kunt letterlijk zien of potentiële klanten blijven hangen bij de juiste informatie, of ze call-to-actions zien of juist negeren. Informatie die statistiekensystemen niet of in mindere mate bieden. Hierdoor is het een ideale toevoeging bovenop je meer algemene statistiekensysteem. Hotjar neemt de muis en scroll bewegingen op van bezoekers op jouw website.
• Feedback vragen. Naast inzicht door opnames van bezoekersgedrag kunt je met Hotjar ook actief bezoekers vragen om feedback. Dit kan via een feedbacktab of door de bezoeker een poll of een formulier voor te leggen. Hoe nuttig en effectief dit is hangt af van je vraagstelling of beter gezegd; de plek van je vraagstelling. Je hebt redelijk veel controle over de werking van de Feedback widget. Een algemene feedbacktab met de vraag “Wat vind je van onze website?” wordt vermoedelijk niet veel gebruikt. De vraag “Kon je alles vinden?” bij een supportgedeelte op je website zal waarschijnlijk meer gebruikt worden.
• Funnels aanmaken. Met een funnel (trechter) kun je de conversie meten die plaatsvindt op jouw website. Wanneer iemand een product bestelt in een webshop bijvoorbeeld, noemen we dit een conversie.

Een conversie kan ook bestaan uit het bezoeken van de contactpagina, een aanmelding op de nieuwsbrief of het downloaden van een whitepaper. Met Google Analytics is het meten van deze conversies ook mogelijk, maar Hotjar maakt het wel heel makkelijk en overzichtelijk.

De nadelen van Hotjar

• Je moet extra opletten op de privacy van je bezoeker. Hotjar neemt van alles op. Niet alleen registreert het de locatie van een bezoeker, maar ook met welke computer, browser en resolutie men de website bezoekt. Daarnaast is het ook mogelijk om alle toetsaanslagen op te nemen die worden ingevoerd. Nu biedt Hotjar mogelijkheden om de gegevens te anonimiseren en onderdelen zoals toetsaanslagen niet op te nemen. Maak je geen gebruik van die instellingen, dan moet je eerst toestemming vragen aan de bezoeker om de data te mogen verzamelen. Anonimiseer je de statistieken, dan gelden dezelfde regels als voor andere statistiekensystemen die anonieme data opslaan. Namelijk dat je geen goedkeuring hoeft te vragen, maar wel moet aangeven binnen je privacyverklaring dat je gebruik maakt van deze tools.
• De heatmaps voegen niet veel toe. Binnen Hotjar vormen de heatmaps een prominent gedeelte maar je merkt al snel dat er weinig is te concluderen uit de heatmaps. Daarnaast is er verdeeldheid over de accuraatheid ervan.
• Het grootste nadeel van Hotjar is met name het “en wat nu?”-effect. Na de soepele installatie en het bekijken van de eerste data rijst al snel de vraag wat je met deze nieuwe inzichten moet, en kun je eigenlijk wel een conclusie trekken op basis van het bekijken van een paar opnames?
  
  Vandaar dat ik hieronder een aantal methodes noem hoe je Hotjar kunt gebruiken.

Hoe ga je om met al die nieuwe data?

Er zijn een aantal manieren waarop je de extra informatie die Hotjar je biedt kunt gebruiken. Dit zijn een paar voorbeelden:

• Je toetst met de statistieken de beweringen die medewerkers of klanten maken. Bijvoorbeeld: “Onze zoekfunctie werkt helemaal niet.” Je kunt een funnel instellen waarmee je meet hoeveel mensen vanaf de zoekpagina naar een zoekresultaat klikken. Hiermee kun je grofweg het succes van de zoekfunctie beoordelen. Daarnaast kun je ook nog instellen dat Hotjar alle bezoekers op de zoekpagina opneemt. Je moet dan wel daarna alle recordings bekijken en individueel beoordelen of de bezoeker de zoekfunctie succesvol heeft kunnen gebruiken.
• Je gebruikt Hotjar om te meten of aanpassingen effect hebben. Met name de funnels komen hier van pas. In het hierboven genoemde voorbeeld gingen we meten of mensen succesvol een zoekpagina gebruikten. Maak je nu aanpassingen aan de zoekfunctie, dan zou het conversiepercentage dus omhoog moeten gaan.
• Je zoekt met Hotjar naar willekeurige verbeteringen en fouten. Dit is misschien wel het lastigste, omdat je moet uitkijken dat je niet op basis van één heatmap of recording conclusies trekt en aanpassingen maakt.
  
  Hier komt dus een stukje discipline om de hoek kijken. Je zult periodiek door de bevindingen moeten gaan en notities moeten maken over wat je opvalt. Komen na verloop van tijd dezelfde bevindingen terug, dan is het zaak om actie te ondernemen. De plus- en businessedities van Hotjar bezitten een notitie- en actiegedeelte om dit monnikenwerk te faciliteren.

Alternatieven?

Die zijn er in overvloed. Denk aan Mouseflow, Full Story, of Smartlook. Maar Hotjar is verreweg het populairst en zoals dat vaak gaat bij diensten of software, het populairste systeem geniet meer inkomen en kan daardoor in theorie meer en betere functionaliteiten ontwikkelen.

Omdat het gras altijd groener is bij de buren, ben ik bij de grootste concurrent van Hotjar, Full Story, gaan buurten om te kijken of deze ook interessante functies bezit.

De installatie gaat vrijwel hetzelfde als bij Hotjar, maar de interface en gebruikerservaring zijn net wat minder soepel en intuïtief.

Wat opvalt is dat het onderdeel van de heatmaps mist. Maar Full Story biedt wel een interessante functies in ruil voor dit “gemis”, namelijk de Rage Grade en Rage Clicks.

Full Story rapporteert opvallende zaken binnen de opgenomen sessies.

Full Story heeft een algoritme ontwikkeld waarmee ze op basis van specifieke gedragingen kunnen bepalen of een bezoeker boos is. Hiermee kan Full Story delen binnen je website aanmerken als plekken waar mensen vaak boos worden en de opnames hiervan verzamelen.

Full Story laat met deze functies zien wat er mogelijk is wanneer je intelligentie koppelt aan opnames van gebruikers en heeft wat dat betreft een troef in handen.

Conclusie

Hotjar is een fantastische tool, mits je gebruik maakt van de nieuwe inzichten die je ermee kan krijgen. Verwacht alleen geen tool die je installeert en die je daarna op magische wijze vertelt wat je aan je website moet verbeteren.

De mooi uitziende heatmaps zijn leuk maar voegen niet veel toe. De voordelen van Hotjar zitten met name in de recordings, feedback en funnelopties, allemaal verpakt in een prettige interface. Om de data die Hotjar genereert goed in te zetten moet je óf veel discipline hebben, óf je moet deze inzetten om specifieke problemen te onderzoeken.

Heb je vragen of opmerkingen over Hotjar of analyse tools in het algemeen? Dan beantwoord ik ze graag hieronder in het reactie gedeelte.

Deel dit artikel