CRM (en ERP) met Drupal

Wat is een CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Kort gezegd is een CRM bedoeld om klantcontacten en interacties te beheren, met als doel processen zoals marketing, sales en service te automatiseren en analyseren. Met een CRM-systeem sla je informatie op over leads en klanten (contactgegevens, communicatiegeschiedenis, interesses) en volg je alle contactmomenten. Dit levert een uitgebreid 360°-overzicht op dat je bijvoorbeeld kunt inzetten voor gerichte campagnes of opvolging. SAP beschrijft dit als: “Met een CRM-systeem kun je jouw klantgegevens en klantactiviteiten automatiseren en integreren: sales, marketing, service en e-commerce”.

ERP-systemen (Enterprise Resource Planning) gaan nog een stap verder: die integreren niet alleen klantgerichte processen, maar ook functies voor projectplanning, financiën, voorraadbeheer en facturering

Waarom Drupal en externe CRM-koppeling?

Drupal blinkt uit in contentbeheer, rechtenbeheer en het snel publiceren van informatie. Dankzij bijvoorbeeld de Layout Builder en geavanceerde rol- en permissiestructuren bepaal je precies welke content welke gebruiker ziet. Dit maakt Drupal uitermate geschikt voor klantportalen en intranetten waar veel content en rapporten worden gedeeld. Tegelijkertijd biedt Drupal standaard integratiemogelijkheden voor CRM. Het platform heeft een API-first architectuur en ingebouwde webservices (zoals JSON:API en REST) waarmee je eenvoudig data uitwisselt met CRM-systemen.

Met Drupal kun je content loskoppelen van de presentatie, zodat andere applicaties (zoals mobiele apps, ERP’s en CRM’s) die content kunnen gebruiken. Zo is bijvoorbeeld een Drupal-klantenportal mogelijk waarbij een gebruiker inlogt en Drupal via API’s checkt welke rapporten of dossiers (uit het CRM) voor dat account toegankelijk zijn. Een praktijkvoorbeeld: Emble bouwde voor ECR Research een Drupal-portaal dat naadloos samenwerkt met SugarCRM. Zodra een klant inlogt, controleert het systeem zijn abonnement in SugarCRM en bepaalt automatisch welke premium-rapporten hij mag zien. Deze diepe integratie bereikt Emble door een middelwarelaag die Drupal verbindt met SugarCRM (en andere systemen); zo worden gegevens realtime gesynchroniseerd en interne processen geautomatiseerd.

Kortom: je houdt alle content en gebruikers in één veilig systeem (Drupal), maar laat de specialistische CRM-functies over aan een extern pakket. Je profiteert zo van de flexibiliteit van Drupal én van de kracht van bestaande CRM-software zonder je te binden aan een leverancier of licentie.

Zelfbouw met Drupal vs. een dedicated CRM

In principe kun je in Drupal met modules zoals Views, Webform, Profile2, Rules en Relation een eenvoudig CRM-achtig systeem opzetten. Met extra modules kun je zelfs zaken als ticketafhandeling of factuurcreatie toevoegen. Maar dit “doe-het-zelf” traject loopt snel vast: door het combineren van veel losse modules moet je vaak extra maatwerk schrijven om ze goed samen te laten werken. Hierdoor wordt het lastig om een consistent gebruikersinterface en logische workflow te behouden. Hoe uitgebreider de CRM-wensen, hoe meer ontwikkeltijd en kosten nodig zijn. Vaak schiet de gebruikersvriendelijkheid tekort naarmate de installatie complexer wordt.

Daarom is de moderne aanpak om niet Drupal zelf tot CRM om te bouwen, maar juist een extern CRM te koppelen via API’s. Dit voorkomt dubbel werk en garandeert dat je profiteert van stabiele, bewezen CRM-functionaliteit. Voor specialistische features (marketingautomatisering, e-mailcampagnes, klantenservice workflows, rapportages, enz.) zijn bestaande CRM’s vaak vele malen krachtiger en flexibel dan wat je met losse Drupal-modules kunt realiseren.

Populaire CRM-systemen

Er zijn talloze CRM-platforms, elk met zijn eigen focus en doelgroep. Enkele van de bekendste en meest gebruikte CRM’s zijn Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Pipedrive, Copper en CiviCRM. Hieronder staan de kenmerken van een paar populaire keuzes:

• Salesforce Sales Cloud: de marktleider (wereldwijd heeft Salesforce meer dan 150.000 klanten en ongeveer 20% marktaandeel). Het biedt een alles-in-één cloudplatform met modules voor verkoop, service, marketing en meer. Salesforce is zeer uitgebreid en biedt veel maatwerkmogelijkheden, maar kan complex en prijzig zijn om te implementeren. Dankzij de brede integratiemogelijkheden kun je Salesforce goed afstemmen op complexe bedrijfsprocessen, maar voor kleine organisaties kan de leercurve hoog zijn en zijn er lichtere alternatieven.
• HubSpot CRM: een gebruiksvriendelijk platform dat bekendstaat om zijn inbound marketing tools. HubSpot CRM is gratis in te zetten (met betaalde uitbreidingen) en is populair bij MKB’s doordat het sales- en marketingfuncties combineert zonder in gebruik ingewikkeld te zijn. Het bevat o.a. een geïntegreerd contentbeheersysteem en marketingautomation. HubSpot groeit makkelijk mee met je organisatie dankzij modulaire uitbreidingen voor sales, marketing en service.
• Zoho CRM: een voordelige en flexibele CRM-suite, geliefd bij kleine en middelgrote ondernemingen. Zoho biedt uitgebreide functionaliteit voor lead- en dealbeheer, verkoopautomatisering, marketingcampagnes en rapportage. Het platform bevat ook AI-functies (zoals Zia) en integreert met zo’n 800+ externe tools. Veel organisaties kiezen Zoho vanwege de lage instapkosten en brede feature-set.
• Microsoft Dynamics 365: een enterprise-oplossing die CRM- en ERP-functionaliteit combineert. Dynamcis 365 is modulair en sluit naadloos aan op het Microsoft-ecosysteem (Office 365, Teams, Azure, etc.). Je betaalt per gekozen module voor sales, marketing, service, financiën, enz. Dit maakt het een goede optie voor grotere bedrijven, maar implementatie kan complex en kostbaar zijn als je geen interne IT hebt.
• Pipedrive: een eenvoudig te gebruiken CRM dat is opgebouwd rond de sales-pijplijn en dagelijkse verkoopactiviteiten. Pipedrive is gericht op salesprofessionals die hun leads en deals visueel willen beheren. Het biedt krachtige pijplijnbeheer- en email-automatiseringsfuncties, en heeft een intuïtieve interface. Pipedrive mist daarentegen geavanceerde marketingautomatisering en uitgebreide service-tools; het is vooral bedoeld voor organisaties die hun verkoopproces willen stroomlijnen.
• Copper (voorheen ProsperWorks): een CRM speciaal ontworpen voor Google Workspace-gebruikers. Copper integreert diep met Gmail, Google Agenda en Drive, zodat e-mailcommunicatie en documenten automatisch in het CRM terechtkomen. Het is ideaal voor teams die al in het Google-ecosysteem werken en een laagdrempelig CRM zoeken.
• CiviCRM: een open source CRM-pakket, vooral ontwikkeld voor non-profitorganisaties. Het draait als een aparte module naast Drupal (of Joomla/WordPress) en biedt functies voor case- en caseloadmanagement, massamailings, evenementenregistratie, rapportage en donatiebeheer. CiviCRM is populair in de non-profitsector omdat het gratis is en juist op dit soort workflows gericht is. Voor commerciële organisaties is het minder geschikt, mede omdat het niet volledig native is gebouwd in Drupal en daardoor minder flexibel integreert dan standaard Drupal-modules.

Voor al deze systemen geldt: Drupal kan er via APIs mee integreren. Zo zijn er bijvoorbeeld standaard modules of middleware-oplossingen voor koppelingen met Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Mailjet, SugarCRM, Bitrix24, Exact Online, en vele anderen. Ook low-code integratieservices zoals Zapier of n8n kunnen Drupal met een CRM verbinden. In de praktijk verstuur je vanuit Drupal via REST-API of (webhook) koppelingen eenvoudig data naar het CRM (bijvoorbeeld nieuwe leads uit een contactformulier) en andersom kun je data uit het CRM ophalen om die te tonen aan de gebruiker.

Case: Drupal-klantenportaal met SugarCRM

Een concreet voorbeeld is de samenwerking tussen Emble, ECR Research en SugarCRM. ECR Research biedt premium marktonderzoeken aan en wilde hun Drupal-website combineren met een klantenportal. Emble ontwikkelde een systeem waarbij Drupal het portaal en content beheert, en SugarCRM de klantgegevens en abonnementen. Zodra een klant inlogt op de Drupal-site, controleert een koppeling met SugarCRM automatisch wat voor abonnement hij heeft en welke onderzoeksrapporten daarbij horen. Klanten met een volledig abonnement zien direct alle rapporten, terwijl gebruikers met een basisabonnement alleen titels zien en de inhoud pas ontgrendelen na betaling of proefregistratie. Tegelijk kunnen bezoekers via het portaal een gratis proefperiode aanvragen, alle leads en wijzigingen worden direct gesynchroniseerd met SugarCRM.

Dit is gerealiseerd via een middlewarelaag tussen Drupal en de backoffice-systemen. Emble bouwde een verbinding tussen Drupal, SugarCRM, het abonnements- en facturatiesysteem en het mailingplatform. Dankzij deze koppeling worden klantgegevens en bestellingen realtime uitgewisseld. Hierdoor kan ECR veel handmatig werk automatiseren: nieuwe rapporten uploaden en koppelen aan abonnementsgroepen gebeurt via de Drupal-omgeving, terwijl SugarCRM het klantbeheer blijft voeren. Resultaat: een veilig, schaalbaar en gebruiksvriendelijk klantenportal, perfect afgestemd op de bedrijfsprocessen van ECR. Meer lezen over deze case waarbij we Drupal en een CRM koppelen?

Conclusie

Drupal is een krachtig platform voor content- en gebruikersbeheer, maar grote zakelijke CRM-vraagstukken los je niet op binnen Drupal zelf. In plaats van Drupal te gebruiken als compleet CRM-pakket, is het de moderne norm om het juist te koppelen aan gespecialiseerde CRM-software. Zo combineer je de flexibiliteit en het beveiligde beheer van Drupal met alle toeters en bellen van een volwaardig CRM. Grote spelers als Salesforce, Microsoft Dynamics en SAP kun je voorlopig niet vervangen door alleen Drupal: je benut dan beter de sterke punten van beide door middel van API-koppelingen.

Voor organisaties betekent dit: kies het CRM-systeem dat het beste past bij je doelen, en sluit Drupal hierop aan. Dat kan via standaardmodules (bijvoorbeeld de Salesforce Suite of HubSpot integraties) of via een custom middleware-oplossing. Emble heeft ruime ervaring met dit soort integraties. Door Drupal in te zetten als CMS- en portallaag en externe CRM’s te integreren, houd je volledige controle over content en gebruikersdata. Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden, maar maakt slimme gebruik van bewezen CRM-platforms en open Drupal-API’s. Op die manier haal je het meeste uit beide systemen en ben je flexibel genoeg om in de toekomst systemen te wisselen of uit te breiden.

Meer lezen over Drupal?

Laat hieronder je e-mailadres achter en download onze gratis whitepaper over Drupal. In deze whitepaper geven we je een duidelijk en compleet beeld van wat Drupal kan betekenen voor jouw organisatie.

E-mailadres

Stuur maar op!

Deel dit artikel