CRM (en ERP) met Drupal

Het is al vaker gezegd, Drupal kan worden gezien als een Content Management Framework (CMF), een zwitsers zakmes waarmee je dingen kunt bouwen zoals bijvoorbeeld een Content Management Systeem (CMS), een intranet of een community. Maar ook een Contact Relationsship Manager (CRM) of zelfs een volledig Enterprise Resource Planning (ERP) pakket behoren tot de mogelijkheden.

Op het gebied van CRM zijn er het afgelopen jaar een aantal veelbelovende projecten gestart, te weten: RedHen, CRM Core, Party en ERPAL. Deze initiatieven maken allen optimaal gebruik van de in Drupal 7 geïntroduceerde Entity en Field API’s, die ervoor gezorgd hebben dat Drupal minder node-centrisch is geworden en daardoor beter geschikt voor iets anders als een CMS systeem.

In dit artikel zal ik eerst kort de toelichten wat je kunt verstaan onder een CRM en aangeven wat de voordelen zijn van een CRM binnen Drupal. Hierna introduceer ik kort de hierboven genoemde CRM systemen, met inbegrip van CiviCRM en de doe-het-zelf optie.

Wat is CRM?

Kort gezegd is een CRM bedoelt om contact gegevens en bijbehorende interacties te beheren. Het administratieve overzicht dat hieruit ontstaat stelt je in staat om bepaalde bedrijfsprocessen op een strategische manier te automatiseren. Een voorbeeld: een klant belt op om informatie in te winnen over fietsvakanties. Je slaat zijn gegevens in het systeem op als “geïnteresseerde” en noteert dat er een telefonisch gesprek heeft plaatsgevonden. Een maand later verstuur je een gerichte nieuwsbrief naar alle klanten met het label “geïnteresseerde” die het afgelopen jaar contact hebben opgenomen over fietsvakanties. Een ERP systeem gaat een stap verder en bevat ook functies voor processen zoals bijvoorbeeld project planning, financiën, voorraadbeheer en facturering.

Waarom Drupal?

Het voordeel van een CRM binnen Drupal is dat je binnen een en hetzelfde systeem ook je eventuele website, content en/of intranet kunt beheren. Dit maakt het bijvoorbeeld mogelijk om klanten binnen het CRM systeem tegelijkertijd als gebruiker op de website te registreren en om bepaalde data, zoals een evenement, te delen met bezoekers. Verder kun je Drupal en haar modules altijd op een andere manier configureren om zo tegemoet te komen aan jouw specifieke behoeften. Een ander pluspunt is dat je in de toekomst relatief makkelijk zal kunnen switchen naar een andere CRM applicatie, en dat is vaak de grootste kostenpost. Tot slot zit je niet vast aan leveranciers en licentie kosten.

De doe-het-zelf optie

In principe kun je met behulp van krachtige modules zoals Views, Organic Groups, Profile 2, Rules en Relations (of Entity Reference) een eigen CRM of ERP systeem opzetten waarin je personen aan organisaties, evenementen en activiteiten kunt koppelen. Voor eventuele extra functies zoals ticket afhandeling, het aanmaken van invoices en project management zijn voldoende modules te downloaden.

Door het inzetten van meerdere modules voor elk van de onderdelen loop je echter het risico dat bepaalde modules niet helemaal goed met elkaar samenwerken. Dat kan betekenen dat er alsnog extra code moet worden geschreven om een en ander aan elkaar te lijmen. Ook zal het steeds lastiger blijken om een consistente interface en logische workflow te behouden.

Zelfbouw kan een goed idee zijn als je wensen niet enorm complex zijn. Maar hoe meer functies nodig zijn, hoe meer tijd je kwijt bent aan de ontwikkeling en hoe groter de uitdaging wordt om het systeem gebruikersvriendelijk te houden. Daarom is het in sommige gevallen beter om dubbel werk te voorkomen en gelijk te kiezen voor een CRM module die de basis functies al bevat.

CiviCRM

CiviCRM is een compleet CRM pakket gericht op non-profit organisaties dat al enkele jaren in ontwikkeling en door grote organisaties wordt gebruikt. Van alle opties is deze module het meest uitgekristalliseerd. CiviCRM is beschikbaar voor zowel Drupal als Joomla en Wordpress en bevat onder meer functies voor:

• Case(load) management
• Het versturen van mass e-mails
• Evenement registraties
• Opstellen van rapportages
• Beheren van donaties

Vanzelfsprekend kan het een nadeel zijn dat CiviCRM bedoelt is voor non-profits en daardoor voor commerciële organisaties minder geschikt is. Daarbij kun je CiviCRM niet zomaar op de Drupal manier ombouwen tot iets anders doordat CiviCRM niet precies langs de lijnen van Drupal is geprogrammeerd. Hierdoor mis je een stuk flexibiliteit en zul je vaak een bridge nodig hebben om informatie naar Drupal te halen. Om diezelfde reden vereist samenwerking met andere modules zoals Views soms extra modules of handelingen.

CiviCRM is ideaal voor non-profit organisaties die behoefte hebben aan een goedkoop maar professioneel CRM systeem om hun relaties en donaties mee te beheren. Voor andere typen organisaties is CiviCRM wellicht minder geschikt, ook omdat CiviCRM niet volledig is geïntegreerd met Drupal met minder flexibiliteit en extra handelingen tot gevolg.

CRM Core

Net als RedHen, Party en ERPAL maakt CRM Core gebruik van de Relations module en de Entity en Field API, daarnaast leunt de module sterk op Views. Indien je ervaring hebt met Drupal is het daarom prettig om mee te werken. Het uitgangspunt van de makers is om voor Drupal een CRM framework te bouwen dat alleen de essentiële functies bevat. Op dit moment kun je:

• Drupal en Organic Group gebruikers synchroniseren naar CRM Core
• Contacten aanmaken zoals personen of organisaties
• Nieuwe contact typen met eigen velden aanmaken
• Relaties creëren tussen contacten
• Activiteiten verbinden aan contacten
• Een log van activiteiten bijhouden

Doordat CRM Core wordt geleverd met een goede API is het voor programmeurs relatief makkelijk om hun eigen functies toe te voegen, die hopelijk hun weg terug zullen vinden naar de community als gecontribueerde module.

CRM core is een vrij basale maar degelijke optie. Indien programmeer kennis aanwezig is kun je door middel van de aanwezige API het systeem relatief makkelijk uitbouwen. Afhankelijk van wat je wilt kom je met bijv. Rules, Views en Organic Groups waarschijnlijk ook al een heel eind, de module is namelijk goed geïntegreerd met andere Drupal modules.

RedHen CRM

RedHen wordt ontwikkeld door Thinkshout en komt technisch gezien sterk overeen met CRM Core. Ook RedHen moet een framework vormen inclusief API's vanwaaruit organisaties hun eigen CRM kunnen bouwen. Het grootste verschil voor de eindgebruiker is dat RedHen, bovenop de functies van CRM core, deze extra features bevat:

• Mogelijkheid om notities te koppelen aan contacten en organisaties
• Mass e-mail
• Meerdere lidmaatschappen met afzonderlijke rechten
• Evenement registraties
• Punten systeem API waarmee actieve contacten
• Synchronisatie met Salesforce en Blackbaud

Deze onderdelen zijn als submodule aanwezig zodat je ze in- en uit kunt schakelen wanneer je er geen gebruik van maakt. In de toekomst zijn er plannen om het feature aanbod uit te breiden met Apps die je met een druk op de knop kunt aanzetten en configureren.

De mogelijkheid voor synchronisatie met Salesforce klinkt misschien vreemd, een CRM die data synchroniseerd met een ander CRM, maar dit heeft ermee te maken dat Salesforce een aantal "Enterprise" accounting features bevat die buiten de scope van het RedHen project liggen. Voor Salesforce gebruikers is RedHen een manier om hun data niet alleen te kunnen synchroniseren met Drupal, maar ook te kunnen bewerken via Drupal.

RedHen is geschikt voor kleine tot middelgrote organisaties die snel over een redelijk uitgebreid feature pakket willen beschikken maar daarbij de mogelijkheid willen behouden om in de toekomst handmatige aanpassingen te maken. Meer dan CRM Core komt RedHen website beheerders tegemoet, zonder daarbij ontwikkelaars te negeren.

Party

Party onderscheidt zich op twee manieren van RedHen en Core. Ten eerste gebruikt Party de entities van andere modules zoals Prolile 2, Contact en in de toekomst ook Commerce en Subsribers om informatie over een contact op te slaan. Ten tweede kun je aan je contacten meerdere typen tegelijk toewijzen, en deze op elk moment weer wijzigen. Een gebruiker kan zodoende eerst als vrijwilliger en dan als werknemer geregistreerd staan, of beide tegelijk met twee verschillende profielen. Op dit moment kun je met Party:

• Zogenaamde party’s maken, dit kan een persoon of een groep zijn
• Een of meerdere ‘hats’ toewijzen aan een party, een ‘hat’ is een soort van rol waaraan o.a. profielsoorten gekoppeld zijn.
• Je eigen party typen en hats maken.
• Activiteiten koppelen aan party’s.

Achter de Party module zit naar mijn weten geen sponsoring van een bedrijf en dat zou wel eens een nadeel kunnen zijn voor de progressie op de langere termijn.

Party maakt slim gebruik van andere modules en is daardoor een verrassend effectieve module die ook nog eens makkelijk in het gebruik is. Je kunt Party veel kanten op waardoor deze module vooral geschikt is voor situaties waarin flexibiliteit wordt gevraagd.

Conclusie

Hoewel er het afgelopen jaar veel progressie is geboekt staan de CRM oplossingen voor Drupal 7 nog grotendeels in de kinderschoenen. Wie hier serieus mee aan de slag wil gaan zal in ieder geval moeten wachten tot de eerste productie versies voor Party, CRM Core, RedHen en ERPAL in de komende maanden(?) verschijnen. RedHen loopt daarin momenteel voor en zit inmiddels in de beta fase. Natuurlijk is er dan nog het zeer complete CiviCRM, maar dit systeem is voornamelijk voor non-profits interessant en daarbij niet volledig geïntegreerd met Drupal.

Het ziet er in ieder geval naar uit dat Drupal uitgebreide zakelijke paketten als SAP of Salesforce voorlopig nog niet zal kunnen vervangen. Wil je toch een CRM met alle toeters en bellen en tegelijkertijd de voordelen van Drupal benutten dan is synchronisatie tussen een extern CRM paket en Drupal misschien een goede optie, voor veel CRM pakketten zijn speciale modules te vinden die deze koppeling kunnen leggen. Door RedHen (of CRM Core) als synchronisatiepunt te gebruiken breid je je mogelijkheden aan de Drupal kant uit. RedHen biedt al support voor synchronisatie tussen Salesforce en Blackbaud en ook CRM Core zou zo'n functie in principe kunnen vervullen door hier een programmeur op te zetten.

RedHen, CRM Core en Party zijn allen een goed vertrekpunt voor kleine tot middelgrote organisaties die een CRM systeem willen opzetten zonder daarbij eerst het wiel opnieuw uit te moeten vinden. Op dit moment zul je je voor specialistische functies tot een programmeur moeten richten, maar de komende paar maanden zullen er waarschijnlijk meerdere modules beschikbaar komen die Party, RedHen en CRM Core uitbreiden.

Waar RedHen en CRM Core veel overlap vertonen, kiezen de makers van de Party module voor een iets anders benadering waarbij contacten meerdere rollen tegelijk kunnen hebben. Voor sommige scenario's kan dit een voordeel zijn.