Podcast - Chatdiensten

Je wilt de vragen van bezoekers van je site zo goed als mogelijk kunnen beantwoorden. Een chatdienst kan daarbij helpen. Wat is het effect van zo een chatdienst op de gebruikerservaring? Schakel je een chatbot in, of laat je iemand handmatig de vragen beantwoorden? Dit, en nog veel meer, in deze aflevering, van de Emble Podcast.

Samenvatting:

In de meest recente aflevering van de Emble podcast duiken Jurrien Meyrahn, Rosalie van Baasbank, en Thomas van Eldijk diep in de wereld van chatdiensten op websites. Als professionals bij Emble, een bedrijf gespecialiseerd in high-end websites, delen ze hun inzichten over de impact van chatdiensten op de gebruikerservaring en werpen ze een licht op de keuze tussen het inzetten van chatbots en handmatige interacties.

Het Idee Achter Chatdiensten

Thomas, recentelijk auteur van een artikel over chat op websites, begint het gesprek met het veelvoorkomende verzoek van klanten om een chatdienst op hun website te implementeren. Hij merkt op dat hoewel Emble dit technisch kan realiseren, veel websites al standaard chatdiensten hebben geïntegreerd. Deze diensten variëren van geautomatiseerde chatbots tot menselijke interacties.

De Diverse Gebruikerservaring

Als Thomas de discussie opent over de gebruikerservaring, wordt de vraag gesteld: "Chatbot of menselijke interactie?" Emble heeft zelf nog nooit een chatdienst gebruikt en is nieuwsgierig naar hoe het vanuit het perspectief van de gebruiker werkt. Het team besluit om de proef op de som te nemen en implementeert een chatdienst op hun eigen website.

Chatbots vs. Menselijke Interactie

Thomas deelt zijn ervaring met de implementatie van Weply, een Zweedse chatdienst met echte mensen achter de schermen. Hij benadrukt dat, ondanks de beperkingen van chatbots bij complexe vragen, het wel een effectieve manier is om laagdrempelige vragen te beantwoorden. De discussie onthult dat interactie met een menselijke touch vaak als authentieker wordt ervaren dan een geautomatiseerde benadering.

Unieke Vragen en Mogelijke Leads

Emble ontdekt al snel dat de vragen via de chat anders zijn dan die via e-mail of telefoon binnenkomen. Hoewel de chat niet direct leidt tot nieuwe klanten, biedt het wel waardevolle inzichten in wat bezoekers bezighoudt. Thomas deelt dat de chat soms leidt tot vragen over randonderwerpen, zoals een artikel over Cloudflare, wat een interessant aspect van de interactie is.

Het Belang van Echte Mensen

Jurrien deelt haar ervaring met chatbots op webshops en benadrukt het belang van echte menselijke interactie. Hij bespreekt het scenario waarin hij een knuffeldier bestelde en de chatbot haar niet effectief kon helpen bij een complex probleem. Dit illustreert de beperkingen van chatbots bij ingewikkelde vraagstukken en onderstreept de waarde van menselijke tussenkomst.

De Toekomst van Chatdiensten

De discussie evolueert naar de toekomst van chatdiensten, waarin Thomas speculeert over de groeiende integratie van AI-technologieën. Hij voorziet een tijd waarin chatbots zo geavanceerd zijn dat het onderscheid tussen menselijke en geautomatiseerde interactie steeds moeilijker wordt. Ook wordt besproken hoe chatdiensten kunnen dienen als waardevol onderzoeksinstrument om de behoeften van bezoekers beter te begrijpen.

Aanbevelingen en Afsluiting

Als afsluiting benadrukt het Emble-team het belang van experimenteren met chatdiensten en het aanpassen ervan aan de specifieke behoeften van een organisatie. Ze moedigen andere bedrijven aan om hetzelfde te doen en ervoor open te staan, want je weet pas wat werkt als je het probeert.