Een chatdienst op je website, hoe werkt dat? En waar moet je op letten?

Als websitebouwer krijgen we vaak de vraag: "Kunnen we een chattool toevoegen aan onze website?" Ons antwoord is altijd dat er ontzettend veel diensten zijn die dit voor je aanbieden. Je hoeft slechts een stukje JavaScript toe te voegen aan je website en de chatdienst is operationeel. Maar zelf hebben we geen ervaring met hoe zo'n dienst werkt.

Daarom vonden we het interessant om dit eens zelf te ervaren. Gaandeweg bleek dat hier toch veel meer achter zit dan we dachten. In dit artikel vertel ik meer over de opties in chatdiensten. Hoe ga je om met AVG-richtlijnen? Wie beantwoordt de vragen via de chat? Hoe gaat de opvolging?

Welke chatdienst?

Een chatfunctie direct aanbieden vanuit een CMS is lastig. Dat lijkt gek, want de chattechniek zelf is niet zo complex. Het is vooral de opvolging die hierachter zit, of de manier waarop medewerkers verbonden zijn met de chattool, die ervoor zorgt dat een CMS minder geschikt is. Vanuit onze optiek, waarbij we open source, privacy en security erg hoog hebben zitten, zou een eigen chattool in eigen beheer veel beter zijn. We hebben een paar platformen onderzocht, zoals https://matrix.org/ en https://www.chatwoot.com/. Deze springen erbovenuit, maar vergen toch meer set-up tijd dan we zouden willen. Daarnaast zijn wij op zoek naar een chatdienst waarbij wij niet altijd direct zelf beschikbaar hoeven te zijn.

Daarom hebben we gekeken naar commerciële chatdiensten die in enkele minuten up-and-running zijn, die chatverzoeken voor ons kunnen beantwoorden en voldoen aan de richtlijnen van de AVG. Eén van onze criteria is dat de organisatie zich binnen de EU moet bevinden.

Ten eerste moet je kiezen voor een chatdienst. Dat kan een koppeling zijn met WhatsApp, een dedicated chatdienst, een chatdienst die ook vragen kan beantwoorden, of een koppeling met een CRM die een chatfunctie aanbiedt, zoals HubSpot.

Implementatie

Het technisch werkend krijgen van een chatdienst komt vrijwel altijd neer op het toevoegen van een stukje JavaScript aan je website. Je webbouwer kan hierbij helpen en dat kost relatief weinig tijd. Bedenk goed dat je webbouwer geen invloed kan uitoefenen op wat er geladen wordt middels het script. Het stukje script dat je toevoegt aan je website is namelijk niet de code voor de chatdienst zelf. Het is een script dat het mogelijk maakt dat de code voor de chatdienst vanaf een externe locatie wordt geladen.

De echte implementatie zit in het instellen van de chatdienst zelf. Hoe snel verschijnt het chatvenster? Op welke pagina's? Hoe ziet het eruit? Toon je een profielfoto? En hoe richt je je dashboard in? Afhankelijk van de chatdienst die je kiest en de hoeveelheid instelmogelijkheden die deze biedt, ben je hier nog de meeste tijd mee bezig. Onderschat niet dat je dit misschien een paar keer moet bijstellen afhankelijk van de feedback die je krijgt.

Neem je een dienst af die ook chatvragen beantwoordt, dan vergt dit extra tijd. Bij Weply kunnen ze bijvoorbeeld een FAQ aanmaken en bepalen in welke situaties er contactgegevens worden gevraagd of bezoekers worden doorverwezen.

Daan Jorissen van Weply hielp ons met ons onboaring proces en ik heb gevraagd hoe een onboarding proces er ongeveer uit ziet:

• Stap 1: Er zal contact worden opgenomen door een specialist van Weply om de dienst uit te leggen en wat de voordelen zullen zijn.
• Stap 2: Voordat we gaan samenwerken, biedt Weply altijd eerst een proefperiode van 7 dagen aan. Dit zorgt ervoor dat het duidelijk wordt wat wij voor jou kunnen doen. Hieruit zal ook blijken of de Weply chat wel of geen toevoeging zal zijn op de website. Om de proefperiode zo goed mogelijk op te zetten gaat de specialist met je in gesprek om samen te kijken wat een sales gekwalificeerde lead voor jouw is en welke informatie er moeten worden verzameld.
• Stap 3: Bij akkoord zal de proefperiode gemakkelijk worden gestart door de code door een webbureau zoals Emble te laten implementeren binnen de website. Je hoeft daar zelf niets meer voor te doen.
• Stap 4: En als laatste testen we of de chatfunctie naar wens werkt.

Veiligheid en privacy

In de chatberichten kunnen persoonsgegevens of gevoelige informatie gedeeld worden. Aangezien in de meeste gevallen de chatberichten worden opgeslagen voor sales-, marketing- of supportdoeleinden, bestaat er een kans dat bij een beveiligingslek of onzorgvuldig omgaan met deze data informatie naar buiten komt van de bezoekers op jouw website.

Ga dus na bij de chatdienst hoe ze de data opslaan. Waar staat de data? Hoe lang wordt deze bewaard? Of wordt de data gedeeld met derden? Dit zijn allemaal zaken waar je van op de hoogte moet zijn als verantwoordelijke. Je moet natuurlijk ook een verwerkersovereenkomst afsluiten met de chatdienst.

Zoals eerder genoemd in dit artikel hebben wij als Emble de keuze gemaakt voor Weply, mede doordat deze chatdienst hun data opslaat binnen de EU. De AVG- of GDPR-richtlijnen en privacywetgeving zijn in de EU scherper dan in landen daarbuiten. Dat betekent niet dat iedereen binnen de EU automatisch alles goed doet. Er is immers nog een grote kloof tussen regelgeving en handhaving. Maar het vergroot wel de kans dat de organisatie die je inhuurt zich bewust is van privacywetten en richtlijnen.

Je hebt de chatdienst werkend, en nu?

Vaak gaat dit sneller dan je verwacht en heeft je organisatie opeens een communicatiemiddel waar je nog niet klaar voor bent.

Er is natuurlijk een groot verschil in de aanpak. Ga je zelf de chatvragen beantwoorden, dan zul je hiervoor mensen moeten inschakelen, plannen moeten maken en afspraken moeten maken over hoe je de vragen beantwoordt. Dat kun je zo groot en klein maken als je zelf wilt, maar het is op zijn minst handig om hier samen over te praten en in een document of wiki veelgestelde vragen op te stellen en vooral bij te houden.

Daarnaast moet je nadenken over hoe je de opvolging precies regelt. Zijn er vragen van bezoekers waar je iets mee kunt? Hoe koppel je deze bezoekers dan aan de juiste persoon of afdeling binnen jouw organisatie? Door hierover na te denken en afspraken te maken, zorg je ervoor dat deze bezoekers niet ergens blijven hangen of dat er ergernis ontstaat bij je collega's omdat ze vragen krijgen van mensen waar ze niets mee kunnen.

Aan Daan van Weply heb ik gevraagd wat hij ziet als valkuilen:  Het is belangrijk dat organisaties weten dat het om een samenwerking gaat, waarbij er input vereist is van beide partijen. We werken met mensen, dus in het begin zal de samenwerking niet perfect zijn, moet je elkaar beter leren kennen en blijven optimaliseren. In het optimalisatie proces zal ons Customer Succes Team de gevoerde chats dan ook samen met jou analyseren en contact opnemen om te kijken wat er beter kan. Dit gaat altijd in overleg.

Wij bij Emble merkte dat ook. We kregen vragen via de chat die we anders niet kregen via de telefoon of e-mail. We hebben op basis van de vragen die via de chat binnen kwamen een faq opgesteld en die gedeeld met Weply zodat degene die de chat beantwoord voor ons snel antwoord kan geven. Ook dat blijft een proces van monitoren en verbeteren. 

Heb je vragen over chatdiensten? Stel ze hieronder in het reactie gedeelte. Wil je een gratis demo van Weply dan kun je het formulier hieronder gebruiken en Daan van Weply neemt contact met je op.